Imaginez qu’une crise survienne au sein de votre organisation, infligeant des dommages irréparables, pour vous rendre compte que la situation aurait pu être évitée ou gérée de manière plus efficace. Souvent, les organisations peuvent éviter une crise en s’attaquant de manière proactive aux incidents et situations mineurs, à temps. Elles peuvent également atténuer l’impact d’une crise, même si celle-ci ne peut pas être entièrement évitée. Cela est possible grâce à la mise en place de processus et de procédures pour prévenir, se préparer à et répondre aux crises, collectivement appelées gestion de crise.
Une crise est un événement anormal qui met en péril les opérations en cours d’une organisation et peut même entraîner son effondrement. Ces événements peuvent avoir des causes naturelles ou humaines, et incluent des scénarios tels que des catastrophes naturelles, des préoccupations environnementales, des actes de terrorisme, des violations de cybersécurité, ou des comportements inappropriés d’employés. Les crises peuvent survenir soudainement ou résulter d’incidents mineurs non traités ou mal gérés. En améliorant leurs capacités de gestion de crise, les organisations ne se contentent pas de se préparer à éviter les crises, mais peuvent également les gérer de manière plus efficace et tirer des leçons précieuses pour leur amélioration.
Qu’est-ce que l’ISO 22361 ?
L’ISO 22361 est une norme qui fournit des directives aux organisations pour développer, établir, maintenir, surveiller et améliorer en permanence leurs capacités stratégiques de gestion de crise. Elle définit les principes et pratiques nécessaires pour identifier et gérer les crises.
L’ISO 22361 recommande aux organisations d’adopter une approche structurée de la gestion de crise en créant un cadre de gestion de crise basé sur le leadership, la structure, la culture et la compétence. Elle met également l’accent sur le respect des principes de gestion de crise, incluant la gouvernance, la stratégie, la gestion des risques, la prise de décision, la communication, l’éthique et l’apprentissage.
De plus, la norme décrit le processus de gestion de crise, composé de sept étapes essentielles : anticipation, évaluation, prévention et atténuation, préparation, réponse, rétablissement, et amélioration continue.
Les directives de l’ISO 22361 sont précieuses pour identifier et gérer les crises au sein d’organisations de types, tailles et secteurs variés. La norme est particulièrement destinée à la haute direction des organisations, qui porte des responsabilités stratégiques pour établir et renforcer une capacité de gestion de crise, ainsi qu’aux individus travaillant sous leur autorité.
Pourquoi la gestion de crise est-elle importante ?
La gestion de crise revêt une importance capitale, car elle influence directement la survie et la réputation de votre organisation. La gestion de crise permet aux organisations de mettre en place des procédures normalisées et efficaces pour identifier et évaluer les crises potentielles. Cela leur permet, à son tour, d’établir des protocoles pour éviter ces crises. Dans les situations où la prévention n’est pas possible, la gestion de crise prépare les organisations à répondre de manière appropriée et à se remettre de l’impact de la crise.
La préparation aux crises implique l’élaboration d’un plan de gestion de crise, qui guide les efforts de gestion de crise et dote l’organisation de protocoles de réponse. Les procédures de réponse aux crises permettent aux organisations de prendre des décisions éclairées dans des délais serrés et de réaliser des évaluations initiales des impacts pour atténuer les conséquences négatives de la crise. Parallèlement, les efforts de récupération après une crise aident les organisations à restaurer leur réputation, à élaborer des stratégies pour reprendre leurs activités normales et à s’adapter aux changements potentiels découlant de la crise.
Une gestion de crise efficace repose sur l’établissement de canaux de communication robustes et la formulation d’un plan de communication complet. Dans le paysage numérique actuel, où l’information circule rapidement via les plateformes en ligne, il est impératif pour les organisations de maintenir une communication ouverte et régulière avec les parties prenantes concernées, sans omettre aucune information importante pour les employés, les clients et les autres parties prenantes. L’incapacité à gérer la communication efficacement peut entraîner des dommages irréparables à la réputation de l’organisation et, en fin de compte, sa disparition.
Enfin, la gestion de crise englobe des exercices et des évaluations comme composants intégrants de l’amélioration continue. Les exercices permettent d’améliorer la compétence des employés et de les préparer à répondre efficacement en situation de crise. De plus, en évaluant les performances des employés lors de ces exercices, les organisations peuvent identifier des opportunités pour améliorer leurs capacités de gestion de crise.
Avantages de l’ISO 22361
Les organisations qui établissent une capacité de gestion de crise conformément aux directives de l’ISO 22361 peuvent tirer plusieurs avantages, notamment :
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Maintenir, surveiller et améliorer leur capacité de gestion de crise.
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Assurer l’engagement des dirigeants envers la gestion de crise.
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Faciliter la prise de décision stratégique avant, pendant et après une crise.
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Mettre en place des canaux de communication internes et externes efficaces, essentiels pendant les crises.
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Renforcer la résilience organisationnelle.
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Cultiver et promouvoir une culture de sécurité.