Qu’est-ce que l’ISO/IEC 20000-1 ?
L’ISO/IEC 20000-1 est une norme de système de gestion de type A, publiée initialement en 2005 et mise à jour en 2011 et 2018. Elle définit les exigences minimales pour les organisations souhaitant créer, mettre en œuvre, maintenir et améliorer de manière continue un système de gestion des services (SGS). Le SGS englobe les politiques, processus, ressources, objectifs et informations documentées qui sont stratégiquement coordonnés pour atteindre les objectifs organisationnels. Un SGS robuste permet aux organisations de diriger et de contrôler efficacement les activités de gestion des services, d’identifier et de réduire les risques associés, et de découvrir des opportunités d’amélioration de la prestation de services.
Les exigences définies dans l’ISO/IEC 20000-1 sont vastes et applicables aux organisations de toutes tailles, secteurs et complexités. Le ISO Survey 2020 rapporte plus de 7 500 certificats délivrés à des organisations dans le monde entier. Contrairement à l’idée reçue selon laquelle elle s’applique uniquement à l’infrastructure informatique, l’ISO/IEC 20000-1 est polyvalente et peut être appliquée à divers services, y compris la finance, les services cloud, l’externalisation des processus métier, entre autres.
Comme la plupart des normes de systèmes de gestion ISO, l’ISO/IEC 20000-1 est créée sur la base de la Structure de Haut Niveau (SHN) et partage les termes et définitions de base communes. Cette harmonisation de la structure permet une intégration plus facile avec d’autres systèmes de gestion basés sur des normes telles que l’ISO 9001, l’ISO/IEC 27001 et l’ISO 22301. En plus d’assurer la cohérence et de réduire les coûts, l’intégration de plusieurs systèmes de gestion peut augmenter les capacités de l’organisation à fournir des services cohérents et de qualité, tout en aidant à maintenir et améliorer un modèle commercial durable.
Avantages de l’ISO/IEC 20000-1 pour les prestataires de services
Un SGS efficace basé sur les exigences de l’ISO/IEC 20000-1 a le potentiel de façonner et d’améliorer la manière de travailler d’une organisation et de renforcer les pratiques de gestion des services.
Voici quelques-uns des avantages qu’une organisation peut tirer de la mise en œuvre d’un SGS basé sur l’ISO/IEC 20000-1 :
- Amélioration des performances des services et augmentation de la valeur fournie aux parties intéressées
- Opportunité d’obtenir une certification formelle d’un organisme d’évaluation de la conformité accrédité
- Réduction des coûts, des efforts et des perturbations des services
- Amélioration du cycle de vie des services, y compris la planification, la conception, la transition et la prestation
- Alignement des composants du SGS avec les objectifs commerciaux
- Satisfaction des exigences des services
- Renforcement de la confiance des entreprises et des clients
- Réduction des risques en utilisant une approche de gestion des risques
- Amélioration de la compréhension des rôles et responsabilités
- Amélioration des relations avec les fournisseurs et autres parties intéressées pertinentes